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Marketing Digital em 23 de maio de 2022
Uma das melhores maneiras de aumentar a retenção de clientes é mudar o foco empresarial a partir do marketing de relacionamento.
Basicamente, essa estratégia trata da construção de conexões duradouras com os clientes, em vez de se concentrar no marketing tradicional e nas vendas pontuais.
Vai além, dentro do viés de negócios, o marketing de conteúdo é uma estratégia de negócios que cria e nutre conexões pessoais de longo prazo entre sua marca e os clientes existentes, aumentando o engajamento, a satisfação e a fidelidade.
A definição para o marketing de relacionamento, de forma direta, pode ser descrita como a estratégia que mantém o foco direcionado aos clientes já existentes.
Isso não significa que não se deve fazer o inbound marketing, mas sim que os dois lados exigem a mesma quantidade de foco.
O objetivo do marketing de relacionamento é criar uma conexão emocional e leal entre um cliente e uma empresa que produz elevadores de cargas para o setor industrial, por exemplo.
Com custos de aquisição de clientes cada vez mais caros, a retenção de clientes é um dos fatores mais críticos, qualquer que seja o modelo de negócio ou setor produtivo que uma empresa se encontra.
Dessa forma, é importante ressaltar que o marketing de relacionamento é um multiplicador de força, levando em consideração que as experiências de qualidade do cliente aprofundam a confiança e a devoção em relação à marca.
A interação entre empresas e clientes, por meio de conversas contínuas em diferentes canais de comunicação, cria laços que os concorrentes lutam para quebrar.
O resultado é que os clientes de longo prazo aumentam exponencialmente o CLV (Customer Life Value), ou seja, o valor de vida útil do cliente, e até se propõem a gerar novos leads, os clientes em potencial.
Construir relacionamentos com os clientes é uma maneira de aumentar o valor de vida útil do cliente, além de melhorar a retenção deles e reduzir os cursos de marketing.
Isso tudo pode partir do marketing de relacionamento, desde que as empresas possam estabelecer vínculos pessoais e personalizados com os clientes, levando-os a se mostrarem mais dispostos a se envolver, comprar e vender.
Ao aprender sobre as estratégias de marketing de relacionamento disponíveis, você pode encontrar quais são aplicáveis aos seus negócios e sua marca.
O suporte de um centro de usinagem é um aspecto muito importante de um negócio industrial, tanto que as interações positivas podem significar mais para um cliente do que a qualidade de um produto ou serviço, e que pode ser aplicado a qualquer modelo de negócio.
O atendimento pré-venda, no momento da conversão de lead e no pós-vendas deve ser ágil, transparente e, em última análise, focado em promover a satisfação do cliente.
Essa estratégia coloca o setor de suporte e a satisfação do cliente na dianteira da estratégia de marketing de qualquer modelo de negócios empresariais.
Para fazer a implementação de maneira correta, é preciso treinar os membros da equipe desde o início, e assim promover uma forma de suporte ao cliente focada na apresentação de soluções.
Com isso, os funcionários estão preparados para atender as mais diversas solicitações, encontrando soluções para manutenção industrial de um cliente, por exemplo, e sabendo como lidar, de forma efetiva, com as emoções que envolvem toda a jornada de compra.
As equipes de suporte de vendas devem se dedicar a identificar as necessidades de um cliente e atendê-las, sempre cientes de quando encaminhar chamadas para os devidos setores, ou ter a liberdade em fornecer benefícios adicionais, como descontos e reembolsos.
Os clientes seguem a vanguarda da tecnologia, de uma maneira ou de outra. Assim, muitos esperam poder se comunicar por meio de vários canais de comunicação, do tradicional ao moderno, entre os quais:
Chatbot;
E-mail;
Redes sociais;
Telefone.
Quanto mais acessível for o seu negócio, mais fácil será estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes. Linhas de comunicação adicionais melhorarão o alcance e a conscientização da marca entre vários grupos demográficos.
Seguindo a estratégia de marketing de relacionamento, uma empresa deve investir em um software que facilite o acesso entre os clientes e a marca, promovendo a estratégia de omnichannel amplo e expansivo.
A solução de CRM (Customer Relationship Management), ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, dará aos funcionários acesso fácil aos consumidores, seja por meio de um e-mail, ou mesmo uma chamada de voz por telefone.
Tudo isso incentiva os clientes a entrar em contato com a empresa quando tiverem dúvidas sobre o projeto elétrico residencial ou preocupações quanto ao serviço/produto como um todo.
Toda vez que a marca interage com cada consumidor individualmente, se constrói uma base de relacionamento, desenvolvendo mais confiança e lealdade.
No mais, é preciso se certificar de que seus funcionários estejam disponíveis quando necessário, o que o omnichannel promove de forma abrangente para que, na medida do possível, estejam prontos para atender aos chamados e demandas dos clientes.
Os conjuntos de ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, o planejamento de recursos empresariais, e o CRM trabalham em conjunto para melhorar o atendimento e a retenção dos clientes.
Por meio da tecnologia, utilizando softwares personalizados com chaves de segurança para as finalidades da empresa, os funcionários recebem proativamente as informações de que precisam para atender melhor os clientes, além de identificar aqueles que precisam de mais atenção.
Utilizando ERP e CRM, a equipe de suporte pode ver o histórico do cliente, pontuar adequadamente os leads e acompanhar os clientes que podem ter problemas para resolver.
Dentro das propostas de investimento para melhor atendimento do cliente, essas soluções são abrangentes e com tecnologias baseadas em nuvem - e até softwares pontuais implementadas no local, existem dezenas de soluções populares de ERP e CRM.
As empresas devem explorar a solução que melhor atenda às suas necessidades, apoie seu setor específico e os direcione com base no tamanho da empresa.
Para muitas organizações, uma solução em nuvem baseada em assinatura será a ferramenta mais versátil disponível.
Após a configuração, os funcionários poderão fazer anotações sobre os clientes, consultar informações e entrar em contato com eles com base na pontuação mais alta, promovendo da melhor forma a conversão de leads em clientes pagantes.
Fazer com que os clientes voltem pode ser tão fácil quanto criar um programa de recompensas. Muitos deles procuram ofertas de fidelidade e recompensa antes de se comprometerem com uma compra na concorrência.
Os programas de recompensa e indicação mostram aos clientes que a sua empresa se preocupa com os negócios deles, e que aprecia o apoio deles.
Ou seja, a marca promove e monetiza seus esforços naturalmente, criando oportunidades para desenvolver embaixadores da marca e estabelecendo o inbound marketing quanto à retenção e encantamento.
Muitos sistemas de ponto de venda, tanto físico quanto digital, contam com rastreamento integrado para programas de fidelidade, recompensas e referências.
A sua empresa pode testar novos programas em mercados específicos, os nichos, com diferentes formas de recompensa, como descontos que variam de 1% a 10%, pontos em mercadorias ou recompensas gratuitas.
É interessante promover os programas de recompensa e fidelidade por meio das redes sociais, especialmente programas de referência.
Os programas de indicação são mais úteis para empresas que não esperam muita retenção de clientes, como empresas que vendem produtos de luxo únicos, ou aquelas que são ponto de transição, como estabelecimentos comerciais em locais turísticos.
O feedback de qualidade do cliente pode ser usado para identificar quaisquer deficiências e corrigi-las antes que se tornem reclamações.
Não apenas isso, mas o resultado promovido pela implementação do marketing de relacionamento, além de reter clientes, e atrair novos, proporciona diversos benefícios.
Clientes felizes querem que os próprios amigos sejam felizes, e os consumidores confiam em indicações de pessoas que conhecem.
Mesmo na era digital, a divulgação boca a boca de um negócio como o escritório contábil é essencial, e você deve tratar qualquer cliente que encaminhe os amigos e familiares para sua empresa como uma vitória.
Neste caso, a indicação tem muito valor, e pode ocorrer tanto presencialmente quanto por meio das ferramentas online.
O ROI (Return Over Investiment), ou retorno sobre investimento, é um um indicador-chave de desempenho que geralmente determina o sucesso ou o fracasso de uma estratégia de marketing.
O aumento da retenção reduz os custos de aquisição de clientes, disponibilizando mais capital de marketing para esforços focados no relacionamento de longo prazo.
Se você acha que tudo já foi explorado no marketing de relacionamento, é melhor rever suas ideias.
Ainda existem vastas oportunidades de usar essa ferramenta para se firmar em um mercado muito competitivo, seja como empresas que prestam serviço de aluguel de empilhadeira ou no setor de varejo.
Construir relacionamento de qualidade pode ajudá-lo a se destacar entre aqueles que ficam estagnados, consolidando o sucesso de sua empresa a longo prazo.
Clientes satisfeitos são seus ativos mais importantes, pois eles costumam usar plataformas digitais, como as redes sociais, para falar sobre a própria experiência com as empresas, tanto as boas quanto as ruins.
Inspirar os clientes a elogiar aumenta a reputação da sua marca, levando a novos clientes e vendas, além de reter esses usuários.
O valor social é uma frente muito importante para as ações de relacionamento e podem ser estimuladas de diferentes formas.
Dentre as estratégias e benefícios do marketing de relacionamento, é preciso identificar aqueles que são aplicáveis ao seu modelo de negócio, mesmo que seja a distribuição de brindes personalizados para reter e agregar mais valor à marca.
Para cada empresa, pode ser necessário implementar diferentes estratégias ou adequar conforme as demandas, e nem sempre é possível saber qual é a mais útil até ser colocada em prática.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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